Anfragen in Jira Service Management bearbeiten lassen, während ein Agent im Urlaub ist

Das Problem

Einem Agenten zugewiesene Anfragen bleiben auf seinem Namen, während er weg ist. Kollegen bemerken es nicht, oder sie verteilen von Hand um, und niemand denkt daran, die Arbeit zurückzugeben. Und das Team über eine Abwesenheit zu informieren, sollte nicht den Kunden informieren.

Schritt für Schritt

1. Abgedeckte Projekte. Ein Administrator nimmt das Service-Desk-Projekt in die Projekte auf, in denen die App arbeitet, und belässt die Regel bei „Alle offenen Vorgänge an die Vertretung umverteilen“.
2. Beantragen. Der Agent beantragt den Urlaub in seinen persönlichen Einstellungen und wählt eine Kollegin desselben Desks als Vertretung.
3. Genehmigen. Die Teamleitung genehmigt den Antrag in der Genehmigungsliste, oder er wird automatisch genehmigt, wenn Genehmigungen abgeschaltet sind.
4. Vertreten. In der ersten Stunde nach Mitternacht am ersten Tag, in Ihrer Referenz-Zeitzone, gehen die offenen Anfragen des Agenten in diesem Projekt an die Vertretung. Die App merkt sich, welche Anfragen sie verschoben hat.
5. Informieren. Wer eine solche Anfrage öffnet, sieht, wer vertritt. Weist jemand eine Anfrage dem abwesenden Agenten zu, folgt ein interner Kommentar; der Kunde sieht ihn im Portal nie.
6. Zurückgeben. Ist der Urlaub vorbei, gehen die Anfragen, die die Vertretung noch hat, an den Agenten zurück.

Worauf Sie achten sollten

Die Vertretung muss im Service-Desk-Projekt zuweisbar sein, in der Praxis also dort Agent sein, und der abwesende Agent muss dort Vorgänge zuweisen dürfen. Anfragen, die die Vertretung nicht übernehmen kann, werden übersprungen und auf der eigenen Seite des Agenten gezählt. Anfragen, die noch unzugewiesen in einer Queue warten, bleiben unberührt, und Anfragen, die dem Agenten nach Urlaubsbeginn zugewiesen werden, bleiben bei ihm und bekommen den Warnkommentar.